CHÍNH SÁCH CAM KẾT CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HỖ TRỢ (SLA)
Chào mừng Quý khách đến với hệ thống Helpdesk của Boxme. Để đảm bảo các yêu cầu được xử lý nhanh chóng và minh bạch, chúng tôi xin thông báo chính sách hỗ trợ như sau:
1. Quy định về Thời gian làm việc và Cam kết (SLA)
Thời gian cam kết xử lý yêu cầu (SLA) được tính dựa trên khung giờ làm việc chính thức của Boxme:
- Khung giờ hoạt động: 09:00 AM - 17:00 PM
- Ngày làm việc: Thứ Hai đến hết Thứ Bảy.
- Ngoại trừ: Chủ Nhật và các ngày Nghỉ lễ theo quy định của Nhà nước.
| Mức độ ưu tiên | Phản hồi lần đầu | Thời gian xử lý tối đa |
|---|---|---|
| Urgent (Khẩn cấp) | 01 giờ làm việc | 08 giờ làm việc (1 ngày) |
| High (Cao) | 02 giờ làm việc | 16 giờ làm việc (2 ngày) |
| Medium (Trung bình) | 04 giờ làm việc | 24 giờ làm việc (3 ngày) |
| Low (Thấp) | 08 giờ làm việc | 48 giờ làm việc (6 ngày) |
- Thời gian SLA không bao gồm thời gian chờ khách hàng phản hồi hoặc bổ sung thông tin.
- Hệ thống sẽ tự động tạm dừng tính giờ khi yêu cầu chuyển sang trạng thái chờ Quý khách xác nhận.
2. Quy chuẩn Tiếp nhận & Xử lý Yêu cầu
Để đảm bảo tiến độ xử lý, Quý khách vui lòng cung cấp đầy đủ các thông tin sau khi tạo Ticket:
- Thông tin mô tả: Nội dung yêu cầu rõ ràng, chi tiết.
- Mã tham chiếu: Mã đơn hàng, mã vận đơn hoặc mã sản phẩm liên quan.
- Kết quả mong muốn: Nêu rõ kỳ vọng xử lý để Boxme thực hiện chính xác.
* Boxme bảo lưu quyền từ chối tiếp nhận đối với các yêu cầu thiếu thông tin cần thiết hoặc sử dụng ngôn từ không phù hợp.
3. Theo dõi Tiến trình qua Lark Group
Mọi tiến trình quan trọng và danh sách yêu cầu cần xử lý trong ngày sẽ được trợ lý ảo Boxme Assistant cập nhật trực tiếp tại Lark Group của dự án:
Quý khách có thể theo dõi nhanh số lượng yêu cầu đang xử lý ngay tại khung chat để đôn đốc kịp thời.
4. Quy trình Khiếu nại và Mở lại yêu cầu (Re-open)
Trong trường hợp kết quả xử lý chưa đạt yêu cầu hoặc không tuân thủ cam kết SLA:
- - Quý khách có quyền Mở lại yêu cầu (Re-open) trực tiếp trên ticket.
- - Bộ phận Quản lý khách hàng (AM) sẽ thực hiện đánh giá lại kết quả và làm việc với các bộ phận vận hành để đưa ra phản hồi chính thức cho Quý khách trong 8h làm việc tiếp theo.
Boxme cam kết nỗ lực tối đa để hỗ trợ hoạt động kinh doanh của Quý khách diễn ra thông suốt.