Cam kết chất lượng dịch vụ

Chính sách SLA
Hỗ trợ Khách hàng Boxme

Thời gian cam kết xử lý yêu cầu rõ ràng, minh bạch — áp dụng từ 2026

Giờ làm việc

Thời gian SLA được tính trong khung giờ làm việc chính thức của Boxme.

09:00 – 17:00

Giờ hoạt động

T2 – T7

Ngày làm việc

CN & Lễ

Không tính SLA

Cam kết thời gian xử lý theo mức độ ưu tiên

Mức độ ưu tiên	Phản hồi lần đầu	Thời gian xử lý tối đa
Urgent — Khẩn cấp	01 giờ	08 giờ (1 ngày)
High — Cao	02 giờ	16 giờ (2 ngày)
Medium — Trung bình	04 giờ	24 giờ (3 ngày)
Low — Thấp	08 giờ	48 giờ (6 ngày)

Lưu ý: Thời gian SLA không bao gồm thời gian chờ khách hàng phản hồi hoặc bổ sung thông tin. Hệ thống tự động tạm dừng tính giờ khi ticket chuyển sang trạng thái chờ xác nhận.

Quy chuẩn Tiếp nhận & Xử lý Yêu cầu

Để đảm bảo tiến độ xử lý, vui lòng cung cấp đầy đủ thông tin khi tạo Ticket:

Thông tin mô tả

Nội dung yêu cầu rõ ràng, chi tiết, dễ hiểu.

Mã tham chiếu

Mã đơn hàng, mã vận đơn hoặc mã sản phẩm liên quan.

Kết quả mong muốn

Nêu rõ kỳ vọng xử lý để Boxme thực hiện chính xác.

* Boxme bảo lưu quyền từ chối tiếp nhận đối với các yêu cầu thiếu thông tin hoặc sử dụng ngôn từ không phù hợp.

Theo dõi Tiến trình qua Lark Group

Mọi tiến trình quan trọng và danh sách yêu cầu cần xử lý trong ngày sẽ được trợ lý ảo Boxme Assistant cập nhật trực tiếp tại Lark Group của dự án.

Quý khách có thể theo dõi nhanh số lượng yêu cầu đang xử lý ngay tại khung chat để đôn đốc kịp thời.

Quy trình Khiếu nại & Mở lại yêu cầu (Re-open)

Trong trường hợp kết quả xử lý chưa đạt yêu cầu hoặc không tuân thủ cam kết SLA:

Quý khách có quyền Mở lại yêu cầu (Re-open) trực tiếp trên ticket.

Bộ phận AM sẽ đánh giá lại và phản hồi chính thức trong 8 giờ làm việc tiếp theo.

Boxme cam kết nỗ lực tối đa để hỗ trợ hoạt động kinh doanh của Quý khách diễn ra thông suốt.